“近年来，跟着科沃斯扫地机（即扫地机械人）商场份额延续推广，售后维修题目日益凸显。相当一部门用户操作扫地机存正在贫寒，以至连根本成立都难以已毕，这导致扫地机无法寻常发扬功效，进而使公司的退货率、维修率以及差评率上升。”2月9日，一位科沃斯（603486.SH）扫地机诚恳用户正在股吧公布《写给科沃斯董事长（的）一封信》，并向科沃斯董事长钱程倡议引入上门指挥行使任事。

　　《中邦筹备报》记者注意到，近年来，跟着扫地机、洗地机等明净家电产物智能化火速发达，越来越众的新手艺傍身也使得部门用户群体正在寻常行使中碰到了必定艰难。有效户曾向记者衔恨，装置洗地机水箱需求花费不少岁月，手机统制机械也不是一件容易的事件。“有时分，机械回基站充电时也会显示题目。”

　　针对上述境况，科沃斯联系承担人正在回应记者采访时默示，目前，公司正在产操行使方面仍然通过图文指南、视频客服一对一指挥等妙技助助用户晋升行使体验。

　　据会意，上述用户还正在千字长信中给出了倡议科沃斯引入上门指挥任事的简直情由：能够消重退货率、维修率、差评率，并抬高销量与盈余空间。“引入上门指挥行使任事，不只能治理此刻售后题目，还能进一步晋升品牌形势，稳固商场位子。”

　　“与很众售价2000众元的家电比拟，科沃斯扫地机，加倍是那些售价高达五六千元的高端产物，正在售后任事上存正在昭彰亏损。其他家电（厂商）往往供应上门装置指挥任事，而科沃斯扫地机只是通过速递送到用户家中，让用户自行寻求行使。因为每个家庭的境遇繁复众样，扫地机正在行使历程中不妨会碰到各式题目，用户仅凭自身寻求很难无误操作，这就无形中加添了产物显示阻碍的概率。”上述科沃斯用户正在千字长信中指出。

　　正在联系投诉平台中，科沃斯联系产物格地和明净效果等的投诉量也居高不下。2月11日，记者正在“黑猫投诉”平台上探寻涌现，包罗“科沃斯”的投诉共有4573条，民众涉及商品阻碍、产物结果不佳等题目。

　　比如，2024年5月购置科沃斯产物的王华（假名）正在“黑猫投诉”平台响应称，其网购的扫地机正在行使历程中4次划伤地板，正在清算机械底部后依然发作了形似境况。

　　“遵循从售后和客服处获得的反应，这种境况根本上检测不出题目，但客服依然条件邮寄机械实行检测。”王华进一步默示。

　　另一位消费者张力（假名）也投诉称，其网购的扫地机拖布清算地面结果欠佳。“正在速手平台看到搭载灵隙灵动恒贴边手艺，拖布盘柔性伸缩，无死角动态避障等功效的科沃斯产物，探究抵家里有宠物和小孩就下单了。”

　　张力进一步默示，正在第一次行使产物时就涌现拖布并不行将地面拖洁净，“觉得扫地还行就留下了，但后续涌现明净效果亏损，而且不行避障，纠葛数据线，过了两三个月明净槽滤网又坏了，线下维修师傅上门只是让商家补发了明净槽滤网配件。”

　　别的，越来越一再的科技迭代也正在加添部门用户群体的研习本钱。“40到60岁的女性用户，对扫地机械人解放双手的功效非常感兴会，渴想借助科技产物让存在更轻松。然而，因为对这类新兴智能产物缺乏会意，不明了怎么操作，心里充满挂念与疑虑，因此即使心动，也不敢容易购置 。”正在千字长信中，上述科沃斯用户默示，对付40至60岁的女性用户而言，自行寻求行使伎俩难度很大，限度了产物正在这一群体中的扩充，也使得这一群体正在原委购置后，因不会行使而爆发的退货率和差评率居高不下。

　　对此，科沃斯方面默示，针对用户行使历程中存正在的题目，公司目前除了图文指挥外，再有视频客服一对一解答用户疑义题目，公司还斥地了AI言语助手，能够助助谢绝易行使手机统制的人群行使科沃斯地宝（DEEBOT） 产物（地面明净机械人）。

　　“公司仍然将滚筒洗地手艺运用到了新品上，TurEdge（灵隙灵动恒定贴边手艺）和ZeroTangle（灵缠双梳齿防盘纠葛手艺）是机械人会主动运用的手艺，用户无须做繁复的成立，机械会遵循用户喜爱成立实行调度，就能抵达很好的结果。这些功效正在App里也有相应的成立选项。”科沃斯联系承担人向记者默示。

　　据科沃斯2024年三季报数据，截至2024年9月，科沃斯的贸易总收入和贸易总本钱均同比低重。此中，贸易收入为102.3亿元，较2023年同期低重2.9%，贸易总本钱为95.7亿元，同比低重3.79%。正在贸易总本钱各项用度中，贩卖用度仍旧是首要组成部门，占比达31.41%，为32.1亿元。

　　而正在此之前，科沃斯近年来的三季度贩卖用度永远保留增进态势。2020年三季度至2023年三季度增速抵达两位数，2021年三季度的贩卖用度增进率更是靠拢100%。

　　开源证券研报阐述以为，科沃斯贩卖用度大幅增进，是正在产物组合慢慢完整的境况下，公司正在“大促”前加大用度投放所致，且前置水平受到大促提前影响。“公司收入错期、用度前置下的事迹有所承压。”

　　记者注意到，上述用户还正在股吧评论中添加称，截至2024年三季度，科沃斯毛利率抵达48%，净利率惟有6%，有很大来源是退货和维修率居高不下，导致广告营销用度延续增加，因此上门协助指挥任事才力治理基本来源（应为“题目”，编者注）。

　　针对用户提出的广告营销用度增加境况，科沃斯方面告诉记者，这是须生常叙的话题，公司正在发外历次财报后都有相应的解说。“筹备类题目正在财报发外后会有相应注解。”

　　记者注意到，科沃斯所属的明净电器商场范畴延续推广，同时行业角逐激烈。据奥维云网统计数据，2024年，中邦明净电器行业贩卖额约为423亿元，同比增进24.4%，零售量约为3035万台，同比增进22.8%。明净电器行业同比增幅正在全部家电商场处于增进第一梯队，范畴体量则冲破了400亿元，成为第六行家电品类。

　　“扫地机械人行业壁垒较高，品牌高度纠集，TOP5品牌纠集度抵达93.6%，新品牌难上加难，很难破圈。”奥维云网方面阐述以为。

　　“明净类电器代工商场方面的角逐已由纯洁的价值、质地角逐上升到研发才力、资金势力、供应链料理、人力资源等全方位的角逐。”科沃斯方面此前正在2024年半年度陈说中默示，跟着商场范畴延续推广和吸引力日益晋升，大型品牌家电及消费电子产物厂商等各方针的角逐者均滥觞或有安排进入这一商场周围，商场角逐水平不妨会是以加剧。

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